Le service de téléconsultation en pharmacie HUG@home est apprécié par les patients autant que par les pharmaciens. Les deux côtés de la barrière, qui n’en est plus une, se sont prêtés au jeu des questions-réponses et ont accepté de partager leurs expériences avec nos lecteurs.

Journal Santé Mieux-Être : comment se déroule une téléconsultation assistée HUG@home dans votre pharmacie ?

Salomé Vilette, pharmacienne adjointe à la Pharmacie Populaire Petit-Lancy/ Onex :

La téléconsultation assistée HUG@home est proposée lorsqu’il apparaît qu’un problème de santé doit bénéficier d’un avis médical rapide. Après une première évaluation, nous contactons l’équipe médicale de HUG@home afin de discuter du cas avec un médecin. Si une téléconsultation est indiquée, un lien de connexion nous est envoyé très rapidement, ce qui permet d’organiser la consultation en visioconférence dans les minutes qui suivent. Celle-ci se déroule dans un espace confidentiel de la pharmacie et repose sur un véritable partenariat entre le médecin, le pharmacien et le patient. Chacun apporte son expertise pour assurer une prise en charge coordonnée, rapide et adaptée à la situation. À l’issue de la consultation, le patient repart, lorsque cela est indiqué, avec une ordonnance établie par le médecin. Si son état nécessite une prise en charge plus urgente ou des examens complémentaires, il est orienté sans délai vers les urgences ou la structure de soins la plus appropriée.

JSME : Quelle valeur ajoutée cette prestation apporte-t-elle, selon vous, aux patients et au pharmacien ?

SV : Je dirais que cette prestation, c’est un peu le chaînon manquant entre la pharmacie et le cabinet médical. Les patients apprécient surtout la rapidité : en quelques minutes, ils peuvent bénéficier d’un avis médical sans avoir à attendre plusieurs jours pour un rendez-vous. Ils repartent avec une réponse claire, parfois une ordonnance, ou, si nécessaire, une orientation vers les urgences. Pour nous, pharmaciens, c’est très valorisant de pouvoir travailler main dans la main avec les médecins. Chacun reste dans son rôle, mais ensemble, on apporte une réponse plus rapide et plus efficace au patient. Cela renforce aussi le rôle de la pharmacie comme véritable acteur de premier recours : nous sommes souvent la première porte à laquelle les patients frappent lorsqu’ils ont un problème de santé.

JSME : Pouvez-vous partager une situation dans laquelle cette prestation a particulièrement bien répondu au besoin d’un patient ?

SV : Je pense notamment à un jeune homme qui est venu en fin de journée pour ce qu’il pensait être une simple angine. Lors de la consultation pharmaceutique, certains signes m’ont rapidement alertée : son état général était très altéré, il avait beaucoup de difficultés à ouvrir la bouche et à parler. J’ai alors proposé une téléconsultation avec HUG@home. Après avoir échangé avec la médecin, nous sommes rapidement arrivées à la même conclusion : la situation nécessitait une prise en charge urgente. Le patient a été orienté immédiatement vers les urgences, où il a finalement été hospitalisé pendant trois jours pour un important abcès de l’amygdale. C’est un exemple qui illustre parfaitement l’intérêt de cette collaboration : elle permet non seulement de traiter rapidement les situations simples, mais aussi d’identifier sans délai les cas plus graves qui nécessitent une prise en charge hospitalière. Dans ce cas précis, la téléconsultation a permis de confirmer l’urgence et d’accélérer l’orientation du patient vers les soins adaptés.

JSME : Nous vous remercions pour ces précisions. Au tour de Madame S., cliente de Pharmacie Populaire et ayant bénéficié de HUG@home, de livrer son témoignage. Mme S, dans quel contexte avez-vous eu recours à la téléconsultation assistée HUG@home ?

Mme S. : j’ai eu recours à cette prestation dans le cadre d’une suspicion de cystite, qui nécessitait une ordonnance médicale pour obtenir un traitement antibiotique. Mon attente principale était d’accéder rapidement à un traitement afin de soulager les symptômes et éviter que l’infection ne s’aggrave. La téléconsultation me permettait d’obtenir une prise en charge efficace sans devoir me déplacer dans un état physique douloureux.

JSME : Comment avez-vous vécu l’accompagnement du pharmacien avant, pendant et après la téléconsultation ?

Mme S. : L’accompagnement de la pharmacienne a été professionnel, non intrusif et réellement aidant avant, pendant et après la téléconsultation. Elle a fait preuve d’empathie, de disponibilité et de souci authentique de mon état, y compris dans les jours qui ont suivi. Sa présence a rendu l’ensemble du processus plus simple, plus fluide et plus sécurisant. JSME : quels aspects de l’expérience avez-vous particulièrement appréciés ? Mme S : La disponibilité de la pharmacienne, sa présence attentive mais non intrusive, et sa complémentarité avec le médecin m’ont semblé réellement utiles. Je relève aussi la rapidité de la prise en charge : pas d’attente ni de déplacement, des atouts appréciables quand l’état physique est douloureux et contraignant.

JSME :  Recommanderiez-vous cette prestation à d’autres personnes ? Pour quelles raisons ?

Mme S. : Je recommande cette prestation, car elle est sécurisante, rapide et confortable. Elle permet d’obtenir un avis médical fiable et un traitement adapté sans devoir se déplacer, tout en bénéficiant d’un accompagnement professionnel qui facilite chaque étape.

Dr. Olivia Braillard, Médecin responsable de l’unité de consultation ambulatoire de médecine interne générale et cheffe de projet HUG@home.

JSME : Quelle est, selon vous, la valeur ajoutée de HUG@home pour les patients ?

Dr O.B : A l’heure actuelle, une part grandissante de la population n’a pas de médecin traitant, avec pour conséquence, un recours aux urgences en cas d’événement de santé aigu même mineur. Avec HUG@ home en pharmacie, une alternative à la consultation aux urgences est devenue possible, plus accessible, moins chère et avec moins d’attente.

JSME : En quoi la téléconsultation assistée en pharmacie complète-t-elle la prise en charge médicale ?

Dr O.B : HUG@home en pharmacie se veut un complément de la prise en charge médicale habituelle par le médecin traitant, quand il ou elle n’est pas disponible ou quand les personnes n’ont pas de médecin traitant. Un rapport est envoyé au médecin traitant qui fera le suivi dans toutes les situations où cela est possible. Il ne s’agit donc pas de rajouter de l’offre, mais de combler des espaces vides.

JSME : Dans quelles situations ce service est-il particulièrement utile ?

Dr O.B : En cas de problème de santé mineur, et en même temps suffisamment gênant pour ne pas attendre les possibilités du médecin traitant. Par exemple, en cas d’infection urinaire, de problème cutané comme une allergie, une infection ou une piqure d’insecte suspecte. La liste est non exhaustive et nous sommes intervenus jusque-là dans une grande diversité de situations cliniques. La pertinence de l’indication de la téléconsultation assistée en pharmacie est toujours triée par le ou la pharmacienne, pour éviter des recours inutiles, soit parce que le pharmacien est capable de répondre directement, soit parce que le besoin d’un recours aux urgences est évident.

JSME : Pourquoi recommanderiez-vous HUG@home aux patients ?

Dr O.B : Je recommanderais toujours aux patients de commencer par appeler leur médecin traitant. Mais si cette démarche ne leur permet pas une prise en charge dans un délai adéquat, et que leur problème de santé ne semble pas vital, je recommanderais aux personnes d’aller demander un avis en pharmacie. Le triage réalisé en pharmacie leur permettra de savoir s’il faut vraiment aller aux urgences, ou si une solution peut être proposée sur place. Grâce à HUG@home, les capacités de prise en charge en pharmacie sont plus étendues, de qualité, tout en proposant plusieurs avantages comme le temps d’attente et le coût moindres.