La diversification au service du client

Les firmes dépourvues de vision à moyen et long terme sont vouées tôt ou tard à entrer dans le «cercle des sociétés disparues». Sur la place genevoise, les entreprises centenaires font figure d’exception. Parmi celles-ci, Pharmacie Populaire, créées en 1891, témoignent d’un dynamisme de start-up. Son directeur général, M. Paul SALMI, s’est confié à la rédaction du magazine Santé Mieux-Être.

JSME : Monsieur Salmi, l’histoire de Pharmacie Populaire est intimement liée au canton de Genève. A l’heure de la mondialisation, qu’en est-il de la tentation d’explorer d’autres horizons?
PS : L’un de mes dictons préférés pourrait être : « pour savoir où l’on va, il faut se rappeler d’où l’on vient ». Le récent jubilé des 125 ans de l’entreprise nous a donné l’occasion de réaffirmer nos racines genevoises. Nous sommes très attachés à notre mission qui est de valoriser notre engagement populaire pour la santé et le mieux-être de la population, comme l’étaient les fondateurs de Pharmacie Populaire. C’est cet esprit qui sous-tend chacune de nos actions quand, par exemple, nous agrandissons notre réseau d’officines pour que la majorité de la population genevoise ait une Pharmacie Populaire à proximité, ou lorsque nous soutenons une association caritative locale.
La diversification, pour notre part, consiste avant tout à diversifier nos outils pour améliorer encore ce que nous faisons depuis si longtemps, et nous rapprocher encore davantage des attentes et des besoins de nos clients en terme de santé et de mieux-être.

JSME : Vous évoquez une diversification axée sur la satisfaction des clients. Pouvez-vous nous en dire plus?
PS : Il s’agit en réalité d’une extension de notre métier de pharmacien… un exemple le vieillissement de la population. Il conduit les établissements spécialisés, type EMS, à jouer un rôle de plus en plus important dans notre société. La dispensation des médicaments aux résidents, plusieurs dizaines, voire plusieurs centaines par établissement, représente un défi de taille en terme d’approvisionnement et de sécurité. Avec notre service SESAM, Pharmacie Populaire offre une solution globale à la prise en charge des traitements, depuis la gestion de l’ordonnance c’est à dire le contrôle, les renouvellements, la facturation aux assurances jusqu’à la préparation des semainiers individualisés sous forme de sachets. La valeur ajoutée du concept SESAM est immense, les intervenants sont libérés du casse-tête de la gestion des médicaments et peuvent se consacrer davantage à leurs patients, les risques d’erreur sont réduits, le gaspillage limité, etc. C’est pourquoi le nombre d’établissements faisant confiance aux professionnels de SESAM s’accroît continuellement.
Évidemment, les clients de nos pharmacies peuvent eux aussi bénéficier à titre individuel de cette prise en charge. Celles et ceux qui prennent au quotidien plus de 3 médicaments n’imaginent pas à quel point les semainiers SESAM peuvent leur simplifier la vie au quotidien, et améliorer leur santé en gommant les erreurs ou les oublis de traitements médicamenteux.

JSME : Au début 2015, Pharmacie Populaire a repris Mediphy, la célèbre enseigne du centre-ville spécialisée dans les accessoires médicaux. On peut là aussi parler d’extension cohérente du métier de la pharmacie.
PS : Effectivement, Mediphy est une entreprise qui a su développer une expertise reconnue des Genevois pour tout ce qui concerne les appareils médicaux, la mobilité, l’orthopédie et le mieux-être en général. Nous avons rénové les locaux de Rive et relancé le showroom du boulevard de la Cluse, juste en face de l’Hôpital. Le site internet www.mediphy.ch a également subi un sérieux lifting. Cette nouvelle dynamique profite aux clients des officines Pharmacie Populaire, ainsi qu’à la population genevoise, qui bénéficient d’un accès simplifié aux multiples services de Mediphy. Prenons le cas où il faut louer un déambulateur, un fauteuil roulant, ou même un lit d’hôpital, il est désormais possible de tout organiser depuis la pharmacie, livraison à domicile, installation et démonstration incluses.

JSME : Le réseau de Pharmacie Populaire s’est non seulement étendu dans le canton de Genève, pour compter actuellement 22 officines, mais on constate que chacune de ces antennes de santé propose de nouvelles prestations. Une autre forme de polyvalence?
PS : Les pharmaciens sont appelés à assumer de nouvelles tâches, selon le vœu même du Conseil fédéral. La révision de la loi sur les professions médicales intègre désormais pleinement les pharmacies dans les programmes de prévention, de conseil, de coordination, de suivi thérapeutique. Rien que de plus logique, puisque les professionnels de la santé qui œuvrent dans les pharmacies sont aisément accessibles, sans rendez-vous, à proximité de tout un chacun. Comme déjà signalé, la satisfaction de ses clients est au centre des préoccupations de Pharmacie Populaire, dont toutes les succursales sont certifiées ISO depuis plus d’une dizaine d’années. Dans le cadre de nos processus d’amélioration continue, nous réfléchissons en permanence à de nouvelles prestations. C’est ainsi que, bientôt, toutes nos pharmacies seront équipées de bornes de détection des problèmes auditifs, accessibles gratuitement en libre-service. Nous avons également développé un service professionnel d’auto-prévention, qui permet à notre clientèle de faire le point sur sa santé grâce à des autotests à effectuer chez soi ou avec l’assistance du personnel de la pharmacie. L’un de ces tests permet par exemple de savoir si l’on est encore suffisamment protégé contre le tétanos ou si un rappel est nécessaire. Et puisqu’il est question de vaccination, octobre est le mois idéal pour se faire vacciner contre la grippe, une prestation de plus proposée par Pharmacie Populaire.